어느 조직이 업계를 대표해야 해야 하는가는 별로 중요한 문제가 아니다. 어느 조직이든지 한국 콜센터 산업발전이라는 목적이 분명하고, 조직, 인력이 갖추어 있고 업계에 도움이 되는 사업들을 효과적으로 전개한다면, 이러한 노력들이 진정 업계를 대변하는 목소리라고 본다.

즉, 업계발전을 위해서는 누구 ‘WHO’ 보다는 무엇 ‘WHAT’이 더 중요하다고 할 수 있다.

급성장하고 있는 국내 콜센터 산업발전이라는 하나의 목적달성을 위해 업계에 진정으로 도움이 되는 사업을 전개, 개별기업들의 발전 및 콜센터 업계의 발전이라는 두 가지 목표를 동시에 달성할 계획이 설립이 가장 중요한 사안으로 떠 올랐다.

현재 정부에서 총 5억원의 사업비가 집행돼 산업 발전을 위한 각종 프로젝트들이 진행되고 있다.

업계 전체의 목소리와 정부에 콜센터 발전 정책에 대한 제언을 끊임없이 개진할 계획도 병행해서 움직이고 있다. 이에 일자리 창출을 위해 콜센터 관련 학자, 업계 전문가, 학술활동 및 단체 활동들과 공동 프로젝트 수행 등도 적극 지원할 계획이 잡혀 있다.

현재 콜센터 산업의 첨단 IT와 접목된 서비스 사업으로는 ▲중국시장진출 활성화를 위한 중국 사업 ▲운영기업들의 경영효율화를 돕기 위한 교육사업(Callcenter College 운영) ▲업계의 이미지 개선을 위한 대국민 홍보사업 ▲지식 및 정보의 유통을 위한 기술경영저널 발간 ▲아웃소싱기업들의 적정이윤 확보를 지원하기 위한 적정가격결정모델 개발사업 ▲전문가 위원회 개최 ▲산업별 베스트 콜센터 발굴 ▲운영 효율화를 위한 컨설팅 서비스 제공 ▲미국 콜센터 벤치마킹 교육 실시 ▲컨퍼런스 및 기자재 전시회 개최 ▲제 1회 콜센터 슈퍼바이저 인증시험 실시 등 핵심 사안으로 떠 올랐다.

이들 프로젝트가 성공하기 위해서는 업계 내 전문가, 기업 및 단체들의 참여가 필수적으로 따라야한다.

해가 갈수록 타 서비스 산업에 콜센터 서비스 기능이 적용되기 시작, 콜센터 산업의 성장 속도가 빨라질 것으로 예측된다.

해외부분도 획기적인 성장을 달성할 것이고, 인소싱 콜센터들의 아웃소싱 비율도 증가하게 된다. 또한 우량 및 불량 아웃소싱 기업들 간의 경영성과는 점진적으로 양극화될 전망이다. 마지막으로, 서비스 산업 활성화 대책에 따른 정부의 콜센터 산업에 대한 획기적 지원을 기대해 본다.

정기주 한국콜센터산업정보연구소 소장