[투데이코리아=문경아 기자] 21일 신한은행에 KT 통신요금을 자동이체설정해놓은 고객 60만명에게 중복인출사태가 발생한 가운데 피해보상과정에서도 혼선이 빚어지고 있다. 고객들의 항의가 빗발치고 환불조치가 이루어지고있지만 확실한 보상은 알 수 없는 상황으로 흘러가면서 신한은행과 KT의 대응은 고객들의 화를 더 키우고 있는 실정이다.

일반적으로 통신사는 요금청구시 자동이체 담당은행 측에 고객명단을 넘기고 은행은 받은 명단을 바탕으로 고객통장에서 요금을 출금한다. 21일 KT는 신한은행에 고객명단과 요금정보를 송부하는 과정에서 오류를 발견한 후 신한은행 측에 취소, 정정방법을 받아 수정 후 재송부했다. 신한은 재송부 받은 데이터로 출금작업을 하기 전에 오류가 있던 1차 데이터를 취소해야했지만 이 과정이 이루어지지않아 중복인출사태를 벌였다.

현재 신한은 "시스템 오류가 아닌 작업과정 중 KT와의 단순 소통문제였다"며 사과 외에는 별다른 개선의식에 대해 필요성을 느끼지못하고 있다. 초기 실행취소과정에 잘 대처했다면 막을 수 있었던 사태에 대해 대응이 미비하다는 지적이다. 더구나 보상과정에서 "고객 사정에 의해 개개인마다 다른 보상상황을 일일히 처리하기에 어려움이 있다"며 문제해결의 한계점을 내비치는데에만 급급해 고객들의 분노를 키우고 있다. 사태발생 후 고객들의 항의가 빗발쳤지만 당일이 아닌 하루나 지난 뒤늦은 사과로 고객들의 불신과 혼란을 부추기기도 했다. 단순한 소통문제로 귀결되기에는 고객들의 피해는 너무 크다. 기업은 사소한 실수에도 다시 되돌아보고 2차 피해가 발생하지않도록 재정비해야할 필요성을 인식해야한다.

KT는 요금이 중복인출된 후 고객들의 항의가 빗발치자 '신한은행의 실수'라고 초기대응했다. 물론 신한은행 측이 오류가 있었던 1차 고객명단을 취소하지않아 발생한 사태이기도하지만 전반적인 오류과정에 있어서 요금 청구 당사자이자 사태의 중심에 서있음을 감안할 때 책임론을 논하지않을 수 없다. 신한은행 측과 마찬가지로 KT도 해당 사태 오류과정에 대해 다시 짚고가야할 필요가 있으며 재발방지에 주력해야한다.

KT 측은 "이번 사태는 이례적으로 발생한 경우라서 이에 대한 대응 메뉴얼도 없었다"고 밝혔지만 이는 국내 대표 통신사로서 실망스러운 변명이다. 메뉴얼에 없는 사태가 언제 어디서나 발생할 수 있기때문에 이에 긴급대응할 수 있는 시스템과 인력 배치는 대기업차원의 필수사항이다. 더구나 사건발생 후에도 고객들에게 별다른 사과 혹은 복구상황알림문자도 없었기에 고객들의 불신은 더 커져갔다. 22일 이중출금된 330억원은 고객 계좌로 재입금됐지만 정보유출과 해킹 등에 민감한 요즘, 고객들의 피해여파는 가라앉지않고있어 통신사 고객이탈도 우려하지않을 수 없는 상황이다.

신한은행은 "마이너스 통장 이자 발생이나 대출이자 연체 건에 대해서는 은행 자체에서 피해를 복구하고 있지만 다른 자동이체 건의 연체 등 고객 개개인의 상황이 모두 달라 이에 일일히 대응하기는 어렵다"며 "고객센터에 들어오는 민원을 토대로 대응할 예정"이라고 밝혔다. 이는 은행 차원의 전면적인 피해보상이 아닌 고객 스스로 해당 사태에 대해 파악하고 확인해야하는 과정이 불가피하다는 입장이다.

만약 고객의 이중출금 보상에 대한 확인이 자체적으로 이루어지지않을 경우 피해는 고스란히 고객에게 돌아가게된다. 60만명이나되는 피해자들 중 해당 사태를 인지하지못한 고객이 분명 존재할 상황에서 신한은행과 KT의 미비한 대응은 은근슬쩍 넘어가려는 속셈으로 이해되지않을 수 없다.

초기 미비한 대응부터 확실치않은 마무리까지 고객들의 불신과 혼란만 부추긴 신한은행과 KT는 국내 굴지의 기업인만큼 그에 걸맞는 대처와 추가적인 피해보상이 요구되는 바이다.