‘아르미AI’는 국내 최초로 고객의 목소리를 문자로 변환하고 분석해 고객 문의에 최적화된 답변을 제공하는 금융봇 기반의 빅데이터 시스템이다.

지난 5월부터 개발에 착수한 ‘아르미AI’ 구축 사업은 △실시간 STT(Speech To Text) 기능 △STT데이터의 전사 제공 △상담도우미 △상담품질 평가 △교육도우미 △이슈분석 △감성분석 △직원 금융상담 업무용 챗봇 △고객정보 마스킹 등 9개 과제를 구축하고 새로 발명한 3건에 대해 BM 특허를 출원함으로써 혁신적인 정보통신 기술력을 인정받았다.

음성 인식률은 국내 최고 수준인 87%를 확보했으며 금융상품 정보와 업무처리방법, 규정 등 120만개 이상의 지식을 AI엔진에 학습시켜 고객의 질문 의도를 인간처럼 인식하고 추론해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 했다.

‘아르미AI’는 실시간 지원이 가능해 고객의 어려운 문의에도 상담사가 쉽게 응대가 가능하고 상담오류 및 상담대기시간이 줄어들어 고객 만족도가 제고될 것으로 내다봤다.

‘아르미AI’는 고객 상담업무 뿐만 아니라 트렌드 분석과 예측도 가능해 24시간 실시간 이슈 모니터링을 통한 민원 유발 키워드를 탐지하고 이슈 발생 현황을 관련부서에 알림기능으로 신속하게 전파함으로써 발생 이슈에 대한 선제적 대응도 가능해졌다.

또한 ‘감성분석‘을 통해 고객 만족도, 상담사 친절도, 출시 상품에 대한 고객 반응을 탐지해 다양한 고객 의견을 반영함으로써 관련 업무개선에도 기여 할 것으로 보고 있다.

김용환 농협금융지주 회장은 “국내 최초로 도입한 실시간 음성인식 상담 서비스는 농협의 디지털 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라며 “AI기술을 통해 차별화된 고품질의 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

농협은 추후 ‘아르미AI’를 고객에게 직접 찾아가는 ‘NH-ODS(Out Door Service)’ 서비스 등 다양한 채널과 업무 영역에 연계할 계획이다.