빅데이터 기반 L.POINT(엘포인트) 멤버십과 간편결제 L.pay(엘페이)를 운영하는 롯데멤버스는 온·오프라인에서 고객들의 행동과 생각, 소비 유형을 분석한 ‘2019 L.POINT TREND PICK’을 28일 발표했다.

지난해에는 불확실한 미래보다 현재의 행복을 소중하게 여기는 ‘욜로(YOLO)’ 라이프 스타일이 열풍이었다. 나의 심리적 만족을 중시하는 사회 트렌드는 가격보다 내가 얻게 되는 가치를 우위에 두는 ‘가치 소비’라는 새로운 소비 트렌드로 이어졌다.

올해는 빅데이터, 인공지능(AI), 5G(5세대 이동통신)와 같은 혁신 기술과 결합해 사람들에게 편리함을 제공해주는 이른바 ‘편익 소비’가 부상할 것으로 예상된다.

최근 대형마트, 패스트푸드점과 같은 일상 공간에서 점원을 통하지 않고 직접 주문부터 계산을 하는 모습이 점차 보편화되고 있다.

특히 롯데멤버스 조사 결과에 따르면 셀프 주문·셀프 계산대 이용자들이 꼽는 장점으로는 ‘심적 불편 해소(62.1%)’가 ‘시간 절약(56.0%)’보다 높은 것으로 나타났다. 상품 주문·결제 시 오래 고민해도 점원의 눈치를 보지 않아도 된다는 점에서 선호도가 높은 것이다.

또 미국, 중국, 일본 등에서 이미 활발하게 실현되고 있는 ‘무인점포’ 시스템이 최근 국내에서 도입되기 시작했다. 셀프 주문을 선호하는 이유와 같은 맥락에서 ‘심적 불편 해소’나 ‘시간 절약’과 같은 요인이 긍정적인 반응을 이끌어냈다.

이와 함께 ‘인건비 절감으로 물건 가격이 저렴해질 가능성’과 빠른 회전율로 ‘일반 매장보다 덜 붐빌 것 같은 점’이 또 다른 장점으로 꼽혔다.

하지만 무인점포에 대한 우려의 목소리도 있다. 이용자들이 무인점포를 선호하는 이유는 ‘편리성’ 때문인데, 매장에 직원이 없어짐으로써 또 다른 불편함이 발생할 수 있기 때문이다. 고객 문의의 어려움, 매장 내 보안, 매장 내 위생·청결 상태, 제품 품질 관리의 우려 등이 제기됐다.

아울러 본격적인 인공지능 시대에 접어들면서 ‘챗봇’이 사람들의 폭발적인 관심을 받기 시작했다. 챗봇은 인공지능이 빅데이터 분석을 바탕으로 사람과 대화를 하며 답을 주는 일종의 메신저다. 국내에서는 유통, 금융, 통신 등 다양한 분야에서 챗봇 서비스가 도입되고 있다.

챗봇의 장점으로는 ‘시간 절약’과 ‘사람에게 말하기 꺼려지는 것을 물어볼 수 있는 점’ 등이 꼽힌 가운데 기술적인 부분 등 보완이 필요하다는 목소리도 크다. ‘복잡한 요구사항을 이해하지 못하는 점’, ‘음성 인식이 잘 되지 않는 점’ 등의 취약한 부분도 상당 수 제기됐다.

한편 본 조사의 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±1.39%p였으며, L.POINT 리서치 플랫폼 ‘라임’에서 조사를 실시했다.