실시간 채팅 상담에 대한 이용자 의견 수렴.. 향후 서비스에 반영 예정


투데이코리아=박영배 기자 | 글로벌 BPO(Business process outsourcing) 서비스 업체이자 최근 카카오 상담톡, 챗봇 등 ITO 서비스를 확대 추진하고 있는 트랜스코스모스코리아(대표이사 권상철)가 '채팅 상담 이용에 대한 만족도 및 인식도 조사'를 실시하고, 그 결과를 발표했다.


트랜스코스모스코리아가 오픈서베이를 통해 실시한 이번 조사는 온라인 서베이 방식으로, 최근 3개월 이내 실시간 채팅 상담 경험을 보유한 만 20~50세 남녀 500명을 대상으로 진행됐다.


트랜스코스모스코리아에 따르면 카카오 상담톡, 네이버 톡톡 채널 톡 등 채팅 상담 채널들이 증가함에 따라, 실시간 채팅 상담 사용자도 함께 증가하고 있다는 것을 조사를 통해 확인할 수 있었다.


이에 채팅 상담을 이용하는 비중은 은행 및 기타 금융 서비스 상담이 가장 많았으며, 그 뒤를 이어 생활용품, 의류서비스, 전자제품, 식품 등의 순으로 나타났다. 연령별로 20대는 의류 서비스 상담, 30~50대는 생활용품 상담 비중이 가장 높았다.


해당 조사를 통해 가장 많이 이용하는 채팅상담 채널은 카카오 상담톡(67.2%)이며, 카카오 상담톡 사용자 중에서 직업군으로는 대학(원)생(70.3%)과 전업주부(76.4%)의 카카오 상담톡 사용률이 가장 높게 조사됐다.


채팅상담 서비스에 대한 높은 만족도를 보인 사용자 비중은 약 60%였다. 특히 직업군에서는 대학(원)생이, 성별에서는 남성의 만족도가 높았다. 만족 사유로는 '내가 원하는 시간에 메시지를 주고받을 수 있어서', '대기 없이 바로 연결이 되어서', '필요한 대답/해결 방법이 바로 제시되어서'와 같은 이유로 상담 시간에 구애받지 않는다는 점이 가장 큰 만족 사유로 꼽혔다.


반면 '내가 물어본 질문을 정확히 이해하지 못해서'나 '채팅상담으로 문의가 해결되지 않아서' 등의 사유를 불편한 점으로 꼽는 이용자들도 있었다.


한편 트랜스코스모스코리아는 실시간 채팅 상담 사용자가 증가하고 있는 추세에 발맞춰 실시간 채팅 니즈를 반영한 카카오 상담톡 및 챗봇 상담 서비스를 제공하고 있다. 이번 조사 결과를 바탕으로 고객들이 더욱 편리한 상담을 제공할 수 있도록 고객 상담의 디지털화를 도모하기 위한 노력을 전개할 방침이다.


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