사례2. B씨는 배달앱을 통해 2만원 상당의 중식을 주문한 후 2분 후에 배달앱을 통해 취소를 요청했다. 배달앱 고객센터에서는 취소 처리를 도와준다고 안내했고 이후 D씨는 다른 음식을 주문했으나, 취소를 요청한 음식이 배달됐다. B씨는 배달앱에 취소 처리를 재차 요구했으나 일부 금액만 환불해준다는 답변을 받았다.

소비자원이 최근 3년 8개월 간 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건으로 이 중 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’과 ‘환급지연·거부’ 관련 불많이 많았다고 26일 밝혔다.

조사에 따르면 소비자들이 배달앱을 이용하면서 접수한 불만은 미배달·오배송 등의 ‘계약불이행’이 166건으로 24.0%를 차지해 가장 많았다. 이어 ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%)으로 다음으로 많았고, ‘전산시스템 오류, 취소절차’등이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

특히 배달의민족·배달통·요기요 세 업체는 소비자들이 가장 많이 사용하는 앱임에도 불구하고 주문 취소 절차가 어려운 것으로 나타났다. 배달앱 3개 모두 주문이나 결제단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었으며, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

‘배달의민족’의 경우 음식점이 주문을 접수하기 전까지 소비자가 주문을 취소할 수 있게 돼있었고, ‘배달통’과 ‘요기요’의 경우에는 주문 후 10~30초 이내에만 취소가 가능했다. 이 시간이 지나면 배달앱 고객센터나 음식점에 소비자가 직접 전화해야 했다.

음식점에 대한 정보 제공도 미흡했다. 배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의제기 및 해결을 위해 정보제공이 충분히 이루어져야하지만, ‘요기요’와 ‘배달통’의 경우 음식점 정보 제공이 충분하지 않은 것으로 조사됐다.

한편, 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 한 곳에 불과했다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

소비자원은 “제휴사업자 정보의 확대 제공, 미배달·오배달 관련 이용약관 조항마련, 앱을 통한 주문 취소 가능 보장, 취소절차 안내방법 개선 등을 업체에 권고했다”고 밝혔다.