상품·서비스 체험 통해 고객 눈높이 맞춰 소비자보호 강화에 앞장

▲ 서울 대치동 DB금융센터에서 지난달 18일 열린 ‘소비자평가단 발대식’을 마친 뒤 18기 소비자평가단 패널 15명과 DB손해보험 임직원이 기념 촬영하고 있다. (사진=DB손해보험)

투데이코리아=송현섭 기자 | DB손해보험은 소비자평가단 패널 15명이 참석한 가운데 지난달 18일 서울 대치동 DB금융센터에서 ‘18기 소비자평가단 발대식’를 열었다고 9일 밝혔다.

소비자평가단은 상품과 서비스 체험을 통해 고객 관점에서 다양한 의견을 제안해 대표적인 소통 채널로 자리 잡았다. 지난 2010년 4월 도입된 뒤 올해로 10년째인 소비자평가단은 이번 18기에 2020 소비자 트렌드 연구를 시작했다.

또한 ▲채널별 고객관리 ▲보험가입 ▲창구응대 ▲홈페이지·앱 ▲금융취약계층 서비스 체험 등 다양한 활동을 펼친다. 지난해 3월 손해보험업계에서 처음 도입한 소비자정책 자문위원 제도 역시 그간의 성과를 토대로 올해도 계속 운영한다.

이는 소비자보호 외부 전문가가 ‘소비자평가단 발대식’과 ‘소비자정책위원회’에 참석해 소비자정책·고객서비스 품질에 대한 전문적이고 객관적 자문을 통해 회사 정책에 반영하는 제도다.

DB손해보험은 지난 2010년 모두 36개 ‘DB손해보험 서비스 스탠다드’를 수립한 뒤 실천해왔다. 지난 2014년엔 고객과 약속을 체계화한 ‘행복약속365’를 선포했다. 주요 내용은 ▲소비자불만 적극 응대체계를 통한 민원감축 ▲불완전판매 제어체계 강화를 통한 소비자 신뢰 제고 ▲소비자평가단, 대학생 서포터즈, 고객바로알기 활동 등 소비자 소통 강화 등이다.

또한 ▲차별화된 서비스를 통한 소비자 정보 제공 편의성 제고 ▲CCO(최고고객책임자) 주관 소비자정책위원회를 통한 제도 개선 ▲임직원 참여 프로그램을 통한 소비자 중심 기업문화 확산 ▲고객안내자료 관리 고도화 및 품질 개선 ▲CS 모니터링 관리 체계 강화 등도 포함됐다.

DB손해보험의 소비자 중심경영은 한국표준협회 주관 ‘2019년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 자동차보험부문 1위의 영예로 이어졌다. 또한 작년 12월 손해보험사 최초로 공정거래위원회에서 7회 연속 소비자중심경영(CCM) 인증받는 성과로 나타났다.

DB손해보험 관계자는 “소비자평가단의 활동은 소비자와 소통을 강화해 소비자중심경영(CCM) 선도기업으로서 최고의 서비스 품질과 차별화된 고객가치를 제공하고 있다”며 “앞으로도 고객의 행복한 삶을 만들기 위해 앞장서는 글로벌기업이 될 것”이라고 강조했다.

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