온라인 쇼핑몰이 발달하면서 제품을 직접 써보지 않고 구입하는 경우가 많아졌다. 때문에 사후처리에 대한 불만이 어느 때보다 높다. 특히 최근 제품 구매 시 심각하게 고려할 부분으로 제조업체의 고객지원서비스가 중요한 항목으로 떠오르고 있다. 고객지원서비스를 얼마나 잘 운영하느냐가 그 업체를 평가하는 중요한 요소가 된 것이다.
체인텍코리아가 고객지원센터를 새로 단장하고 손님을 맞을 준비를 끝마쳤다. 체인텍코리아가 새롭게 단장한 고객지원센터를 찾아가 그들의 이야기를 들어 보았다.
임형주 기자 4i2ju@pcline.co.kr
사진 유정민 기자 artist@pcline.co.kr
300% 고속성장 이룬 '체인텍코리아'
체인텍은 1986년 대만에서 설립되어 메모리 모듈, 그래픽 카드, 그리고 메인보드 제품의 생산 유통을 전문으로 하고 있는 대만 기업이다. 2005년 대만 최대 그룹 중 하나인 왈신(Walsin) 그룹 내에 속하는 PSA 그룹 계열사로 편입되면서 더욱 경쟁력을 갖추게 되었다.
체인텍코리아는 국내 PC 시장의 급격한 성장에 발맞춰 국내 시장에 맞는 제품을 공급하고, 빠른 사후처리 및 국내 마케팅 활동을 지원하기 위해 100% 외자 투자로 2002년 3월 설립되었다. 현재 300%가 넘는 성장율을 이루면서 컴퓨터 하드웨어 업계에서 그 위치를 단단히 다져나가고 있다.
과거 체인텍 코리아는 메인보드와 그래픽 카드, 그리고 메모리 모듈을 주력으로 시장에 제품을 내놓았다. 하지만 메인보드 시장의 경쟁이 치열해지면서 수익률이 극도로 떨어지는 상황에서 메인보드 판매를 잠정 중단하였다.
기존부터 선보이던 메모리와 그래픽 카드는 현재에도 꾸준하게 출시되고 있으며, 모니터와 마우스에서부터 외장형 하드 케이스, 시계. 헤드셋까지, 다양한 제품들을 판매하고 있다. 특히, 현재 체인텍 코리아가 국내에 판매중인 제품들 중에서도 가장 눈길 끄는 제품은 한스프리의 LCD 모니터 제품들이다.
체인텍코리아 고객지원센터를 가다
체인텍코리아가 한국에서 정식으로 영업을 개시한 지 어느덧 6년이라는 시간이 흘렀다. 체인텍코리아는 2002년 3월 설립 이후 매출액 대비 300% 이상의 고속 성장률을 기록하며 성공적으로 한국 시장에서 그 위치를 확고히 다지고 있다. 최초 메인보드와 그래픽 카드로 시작된 이들의 사업은 메모리에 이어 LCD 모니터까지 그 분야가 확대되고 있다.
이렇게 매출 신장과 제품군의 다양화가 이뤄짐으로써 사후서비스에 대한 중요성은 더욱 강조되고 있다. 이에 본지에서는 체인텍코리아가 새로 단장하여 오픈한 고객지원센터를 직접 방문하여 그들의 사후서비스에 대한 생각과 노하우를 들어 보았다.
지난 12월 체인텍코리아는 사후서비스 강화를 위해 기존 물류창고와 함께 사용되던 고객지원센터를 분리하고 쇼룸 형태의 새로운 고객지원센터로 바꾸는 작업을 진행하였다. 체인텍코리아는 지난 1월 17일 새로 단장한 고객지원센터를 PC라인에 공개했다.
이번 공개된 고객지원센터의 특징은 사후서비스 외에도 이후 출시될 제품을 미리 전시하는 공간이어서 이곳을 방문하는 사람들에게 또 다른 의미로 다가올 것으로 보인다. 메인보드와 그래픽 카드, LCD 모니터 등은 MP3 플레이어나 디지털 카메라처럼 직접 만져볼 수 있는 전시공간이 부족한 제품들이기 때문에 체인텍코리아의 이러한 배려는 좋은 반응을 얻을 것으로 여겨진다.
당일 처리를 위한 노력 기울여
체인텍코리아는 단순히 가격 경쟁이 아닌 안정성과 사후관리에 집중하는 마케팅 전략을 기본으로 삼고 있다. 현재 대부분의 용산 업체들이 가격 경쟁만을 최우선으로 생각하는 상황에서 체인텍코리아의 이러한 정책은 이례적으로 받아들여지고 있다. 가격 경쟁에서 승리하기 위해서는 사후관리나 제품 질에 소홀해지는 것이 일반적이기 때문이다.
체인텍코리아는 지난 2006년 메모리 사업을 시작하면서 '평생 보장'이라는 사후관리 정책을 비판한 바 있다. 당시 많은 메모리 업체들은 '평생 보장'이란 단순한 마케팅 용어를 써서 제품 홍보에 열을 올렸었다. 체인텍코리아는 평생 보장이 아닌 3년이라는 실제적인 기간의 사후처리 기간을 내세웠다.
이러한 실제적인 사후처리 기간이 평생 보장이라는 단어보다 매력이 없는 것은 분명하다. 하지만 평생 보장을 내세운 업체 중에 이를 지킨 업체는 많지 않다. 그들 업체의 흥망성쇠에 의해 약속이 깨지기 다반사였기 때문이다. 지난 2006년 이후에도 체인텍코리아는 자사가 판매한 제품에 대한 충실한 사후처리로 보답해 고객과의 약속을 지키고 있다. 게다가 이후에도 신속하고 정확한 사후처리와 문자 서비스, 제품에 안정성을 위해 노력해 왔다.
또 서울을 포함해 광주, 대구, 부산 등 전국 대도시에 체인텍 고객지원서비스 센터를 열고, 지방고객들도 불편함 없이 사후관리를 받을 수 있도록 조치해 왔다. 한편, 택배 서비스를 통해 보다 편리하고, 빠른 고객지원을 위한 노력도 빼놓지 않았다.
특히 택배 서비스의 경우 제품 도착과 출발에 맞춰 문자 서비스를 제공하고 있어, 안심하고 제품을 받아볼 수 있다. 이 밖에도 메인보드와의 호환성 문제가 발생할 경우 본사 R&D팀과 기술지원팀의 협력으로 신속한 조치를 하고 있다.
체인텍코리아의 최백길 마케팅 담당자는 최근 런칭된 한스프리와 한스지 LCD 모니터에 대한 AS 정책도 소개했다. “LCD 모니터가 고객지원센터에 들어오면 정밀한 테스트를 거친 후 조치가 이뤄집니다. 일반 제품의 경우에는 한 달에서 3개월까지 패널 교체가 가능하며, 무결점 제품의 경우에는 일대일 교체 위주로 조치하고 있습니다”. “직접 고객지원센터를 방문한 고객들에게는 당일 처리 위주로 조치하여 불편을 최소화했으며, 택배를 통한 서비스도 병행하고 있습니다”
현재 체인텍코리아는 LCD 모니터 전담 요원을 위시해 전반적으로 고객지원센터 인원을 확충하고 있다. 예전 인원부족으로 인한 메인보드 사후처리에 대한 안 좋았던 평가를 불식하기 위한 그들의 노력을 엿볼 수 있었다.
