[인터뷰] 외교통상부 영사콜센터 설립 주역 '김현중' 소장

과거 해외여행은 이른바'돈 있는 사람'들의 전유물이었다. 그러나 최근에는 한해 평균 1000만 명의 인원이 해외여행을 즐길 정도로 보편화 됐다.

또 전 세계 200여 국가에 700만 우리 동포가 흩어져 살고 있어 세계 속 대한민국은 하루가 다르게 그 위상이 뚜렷해지고 있다. 반면 높아진 국가적 위상만큼 이국땅에 들어선 우리국민이 느끼는 위험도는 날로 증가하고 있다. 해외 여행자와 교민의 불편을 덜어주기 위해 설립된 곳이 외교통상부 소속 영사콜센터다.

영사콜센터 김현중 소장(55)은 “1700만 재외동포 및 우리 국민에 대한 대국민 보호 차원에서 24시간 긴급 대응체제 시스템 구축의 필요성을 절감했다”며 영사콜센터 설립 배경을 설명했다.

김 소장은 “'언제 어디서나 해외여행 안전은 영사콜센터'라는 슬로건처럼 1년 365일 24시간 운영체제를 가동, 실시간 안전한 상담 서비스 체제를 유지하겠다”고 말했다.

김 소장 및 직원들의 대국민 외교서비스 개선 노력은 지난 6월 한국능률협회가 선정한 18개 정부부처 콜센터 중 1위를 차지하는 성과를 낳았다. 김 소장은 “앞으로 다양한 채널로 영사 서비스를 확대, 국민들의 편의를 돕겠다”고 덧붙였다.

- 영사 콜센터는 어떤 곳이며 구체적으로 어떤 서비스를 제공하는가.

▲ 재외공관의 영사인력 부족으로 영사민원에 대한 효율적이고 신속한 대응에는 한계가 있었다. 이에 보다 전문화되고 친절한 고객우선 상담서비스 체제로 국민의 외교민원만족도를 제고시킬 필요성이 대두됐고, 이에 지난 2004년 12월 영사콜센터가 출범했다.

영사콜센터는 우리국민의 해외 재난, 테러 및 사건?사고에 24시간 대응체제를 갖추고 긴급 접수 상담 서비스를 제공하고 있다. 또 지난 2005년 4월1일 인터넷 기반의 첨단 영사콜센터시스템을 구축해 혁신적인 대국민 서비스도 제공하고 있다.

특히 해외여행시 여권이나 소지품 분실 및 각종 범죄피해를 당했을 경우에도 곧 바로 영사콜센터에 신고하면 피해를 최소화 시킬 수 있다.

- 현재 영사콜센터를 이용하는 국민은 얼마나 되는지.

▲ 지난2005년 4월 개소초기 월평균 2000건 수준에 머물렀다. 그러나 현재는 7~8배 정도 늘어난 월평균 15000건 수준에 달한다. 또 민원상담 이용자도 월평균 20% 이상 늘어났다. 현재 해외 사건,사고 등 위급 상황에 대비해 항공사와 여행업체의 협조로 해외출국자에 대한 영사콜센터 홍보를 강화하고 있다. 이용자 수 는 앞으로 점차 늘어날 것으로 예상하고 있다.

- 대내외적으로 영사콜센터에 신임도가 높다. 업무에 가장 중점을 두는 부분은 무엇인가.

▲ 해외에 체류 또는 거주하는 우리국민이 위급한 상황에 처했을 때 언제, 어디서 든 친절하고 신속?정확하게 24시간 365일 연중무휴체제로 상담 서비스가 유지될 수 있도록 만전을 기하는데 업무적 중점을 두고 있다. 또 이 같은 시스템 유지 및 서비스 품질 개선을 위해 매주 금요일에는 자체적으로 (상담)품질 개선 학습회도 운영하고 있다.

또 해외 위험지역에 대한 국제로밍폰 SMS 문자메시지 서비스를 제공해 사건?사고를 예방하는 기능에도 역점을 두고 있다.

종전까지 사건,사고 신고처나 여권 등 외교부 민원 관련 문의처가 분산돼 대국민 외교 서비스에 미흡한 점이 많았다는 지적이 있었다. 그러나 영사콜센터 개소 이후 상담처리를 일원화 시켜 국민들의 불편을 최소화 했다는 것에 의의를 두고 열심히 일하고 있다.

- 처음 영사콜센터 개소에 대해 내부적 반발도 있었다고 들었다.

▲ 영사콜센터시스템 구축 당시 외교부 내부의 반발이 심했다. 정부부처에서 (영사)콜센터를 운영할 경우 또 다른 민원을 야기할 수 있는 위험이 있다는 의견이 대두됐었다.

그러나 재외동포에 대한 24시간 운영체제의 영사서비스에 대한 필요성 공감대가 시간이 지날 수 록 형성됐고, 외국정부의 콜센터 운영사례, 국내 공공기관의 콜센터 운영사례 등을 정밀조사 분석하는 과정을 거쳐 반대 의견을 무릅쓰고 설립해 만족할 만한 성과를 거두고 있다는게 대내외적인 평가다.

- 16년간 외교관 생활을 지낸 전문 외교관 출신으로 콜센터 업무에 임하는 각오가 남다를 것 같은데...

▲ 외교관 생활이나 지금의 콜센터 생활 모두 국민에 대한 서비스 분야라는 점에서 업무적 상이함은 없다고 생각한다. 물론 외교관 생활에 대한 향수가 일고 있는 것도 사실이다.

하지만 내손으로 첫 삽을 뜬 것이나 다름없는 콜센터 업무에 대한 애착도 크다. 콜센터 업무가 정상 궤도에 오르는 것에 주력할 따름이다. 물론 기회가 된다면 현장(외교관)에 복귀하고 싶은 생각도 있다.

- 향후 계획과 국민들에게 당부하고 싶은 말은.

▲ 현재는 전화민원 상담 서비스에만 국한된 콜센터 업무를 인터넷 등 다양한 채널의 민원처리시스템으로 확대해 대국민 서비스 범위를 넓혀 국민들의 편의를 돕는 것에 역점을 둘 계획이다.
또 상담사례분석을 통한 상담원 맞춤 교육, 고객만족도 조사, 외부기관 평가 등으로 국민에 대한 민원 서비스 만족도를 계속 높여나갈 계획이다.

대한민국 국민 모두가 해외에서도 언제나 내집처럼 안전하다는 생각이 들 수 있게 만반의 준비를 다하겠다.

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