KB국민은행(은행장 강정원)은 한국생산성본부가 선정, 발표하는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문 1위를 수상했다고 11일 밝혔다.

KB국민은행은 대한민국 대표은행이라는 위상에도 불구하고 2~3년 전만 하더라도 은행권 하위수준에 머물렀다. 실제로 고객들의 입에서는 “국민은행은 바쁘고 불친절한 은행”이란 불평이 심심찮게 나왔다.

강정원 행장은 이러한 문제점에 대해 “KB국민은행이 경쟁은행들보다 더 편리하고 더 효율적이고 더 우수한 금융서비스로 고객들의 마음을 잡지 못한다면, 현재 KB국민은행이 가지고 있는 리딩뱅크로서의 위상을 잃게 될 것” 이라며 취임 후 가장 먼저 고객만족을 최우선 개선과제로 정하고 직원들에게 변화를 강조했다.

이후 대한민국 대표은행이라는 위상에 걸맞게 국민의 사랑을 받는 리딩뱅크로 거듭나고자 '고객만족 일등은행' 달성을 은행의 핵심목표 중 하나로 선정하고 지난 해부터 지속적으로 고객만족 개선활동을 강도 높게 추진했다..

전 임직원이 고객을 향한 마음을 담아 'KB 고객만족헌장'을 제정•선포했고, 서비스 갭(Gap)모형 분석을 통하여 고객의 기대치를 정확히 파악하고 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영하여 개선활동을 전개했다.

서비스 조사결과 미흡한 분야는 전문 CS교육 직원을 통하여 체계적으로 교육을 실시했고, 서비스 평가에 즉시 반영하여 개선토록 유도했다.

CS의 절반의 몫인 본부부서도 '영업점 섬김문화'를 바탕으로 '직원의 소리'에 올라오는 영업현장의 업무, 제도 및 프로세스 개선요구 및 고객의 불만요인 등을 즉시 파악하여 개선해 나가는 활동을 전개했고, 관리하지 않으면 치명적인 고객불만족을 발생시키는 요소를 발굴해 지속적으로 모니터링 하고 개선을 유도하는 'Vital Few'시스템을 구축했다.

강정원 은행장이 몸소 실천하는 고객만족경영 리더십과 전 임직원의 서비스 변화노력이 한마음 한 뜻으로 전개되면서 KB국민은행은 고객만족부문에서 획기적인 성과를 보여줬고, 이러한 CS 혁신활동의 노력들은 2005년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 2위라는 우수한 실적으로 나타났고, 마침내 CS혁신활동 2년째인 이번 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 영예의 1위를 수상하게 됐다.

국가고객만족도(NCSI)는 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스 품질에 대해 해당제품을 직접 사용해 보고 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정해 계량화한 지표로 한국생산성본부가 선정, 발표하는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수이다.

이번 조사는 해당은행의 특정 지점에 본인 명의의 예금•대출계좌를 개설해 1년 이상 거래를 하고 있는 20세 이상 남녀고객 1668명을 대상으로 일대일 개별 면접 조사를 실시한 데 따른 것이다.

앞으로도 KB국민은행은 고객만족을 향한 더 좋은 서비스, 더 큰 만족을 위해 CS혁신활동을 지속적으로 추진해 나갈 계획이다.