현대카드가 고객 만족과 신뢰를 바탕으로 시장 점유율이 5년만에 6배이상 늘어나는등 가파른 상승세를 기록하고 있다.

이같은 실적을 반영, 현대카드(대표 정태영, www.hyundaicard.com)는 국가고객만족도 (NCSI) 조사 신용카드 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다고 12일 밝혔다.

올해로 9번째를 맞는 NCSI(National Customer Satisfaction Index)는 한국생산성본부와 미시간대학 등이 공동 주관하는 지표로, 각 제품의 사용 고객을 대상으로 만족도를 측정해 계량화한 것이다.

2005년에 이어 2년 연속 NCSI 1위를 차지했고, 2006년 상반기에는 금감원 민원평가에서 개선도가 가장 높은 카드사로 꼽힌 현대카드는, 고객의 라이프스타일에 맞춘 상품 및 차별화된 서비스, 혁신적 CS 전략으로 고객 만족도를 높였다.

특히 현대카드는 이번 NCSI 조사에서 고객충성도 부분이 전년 대비 무려 11점이나 상승했고, 고객기대수준 및 인지품질/인지가치가 업계 평균 대비 높은 것으로 나타났다.

현대카드는 우선, 국내 최대 회원을 보유한 현대카드M, 쇼핑카드 S, 여행·레저카드 W등 히트상품과, 더 블랙, 더 퍼플 등 프리미엄 상품 뿐 아니라, 파이낸스숍, 프리비아(PRIVIA), 슈퍼매치 등으로 회원 대상 서비스를 대폭 확대했다.

한편, 현대카드는 지속적인 시스템 개선을 통해 CS 혁신을 꾀했다.

업계 최초로 콜센터 지식관리 시스템을 오픈했다. 상담원 개인의 지식에 의존하지 않고, 방대한 정보를 담은 독자적 포탈 서비스를 구축 함으로써, 고객의 재민원 발생을 최소화했다.

또, 특화 상담센터, 최첨단 콜센터 등 3개의 CS센터(논현, 부천, 방배 소재)를 통해 고객의 콜 대기시간 및 포기율을 크게 낮췄다. 사이버 민원실과 사이버 감사실도 운영함으로써, 고객의 접근성을 높였다.

엄격한 통화품질 관리를 위해 상담원 교육에도 힘을 쏟고 있다. 입문 교육(3주), 인큐베이팅 교육(4주), 1:1 맞춤 교육, CS스킬업 교육, 점프업 교육 등, 단계별로 다양한 프로그램이 진행된다.

모든 상담원에게 매일 비타민을 제공하거나, CS 실적이 우수한 지점 및 개인에게는 깜짝파티를 열어주는 등 이벤트를 통해 직원만족도도 높였다.

현대카드의 이러한 고객만족 경영활동은 기업 성장으로도 이어져 2001년 1.8%에 불과하던 신판 시장 점유율은 올해 9월 말 현재 12.5%까지 올랐다.

현대카드 관계자는 “신용카드를 직접 사용하는 고객의 만족도가 반영된 것이라 의미가 크다”며 “그동안의 CS 혁신이 자리를 잡아 2년 연속 수상을 했지만, 여기에 만족하지 않고 더 나은 서비스를 개발할 것”이라고 말했다.