한국소비자원은 가입자 수 상위 5개 초고속 인터넷 업체에 대한 ‘소비자 만족도 및 피해구제 접수 현황’을 분석한 결과 이같이 나왔다고 24일 밝혔다.

소비자만족도는 초고속 인터넷 서비스 이용자 1000명을 대상으로 △서비스 품질 △서비스 상품 △서비스 호감도 등 3개 부문으로 나눠서 평가했다.

조사대상 5대 초고속 인터넷 업체의 고객 응대 태도, 직원의 전문성 등 ‘서비스 품질’에 대한 만족도는 평균 3.44점으로 집계됐다.

업체별로는 △KT 3.73점 △SK브로드밴드 3.61점 △LG유플러스 3.54점 △티브로드·CJ헬로 3.16점 등의 순으로 나타났다.

‘서비스 상품 만족도’는 △인터넷 설치 △가입·결제 절차 △유무선 인터넷 성능 등 5개 요인으로 평가했는데, ‘인터넷 설치’에 대한 만족도는 평균 3.66점으로 높은 반면 ‘요금 및 부가혜택 만족도’는 평균 3.07점으로 낮은 것으로 나타났다.

KT가 3개 요인(△인터넷 설치 △유무선 인터넷 성능 △정보 이용편리성)에서 높은 평가를 받았고, 그 외 2개 요인(가입·결제 절차, 요금 및 부가혜택)에서는 SK브로드밴드가 높게 나타났다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적인 감정을 평가한 ‘서비스 호감도’는 평균 3.34점으로 나타났다. △KT 3.66점 △SK브로드밴드 3.56점 △LG유플러스 3.52점 △CJ헬로 3.16점 △티브로드 3.13점 순이었다.

또 5개 초고속 인터넷 업체의 A/S 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 조사한 결과, 콜센터에 대한 만족도는 평균 3.60점인 반면, 방문기사에 대한 만족도는 평균 3.95점으로 상대적으로 높게 나났다. 비대면인 콜센터보다 방문기사를 통한 대면 A/S에 대한 만족감이 큰 것으로 분석된다.

최근 3년간 한국소비자원에 접수된 5개 초고속 인터넷 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 1034건으로, 가입자 10만명 대비 건수는 티브로드가 3.3건으로 가장 적었고, 다음으로 KT 3.7건, SK브로드밴드 4.8건 등의 순이었다.

피해구제 신청사건 중 △환급 △배상 △계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 LG유플러스가 86.2%인데 비해 KT(59.1%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 밝혔다.