한국소비자원은 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석해 7일 발표했다.

소비자만족도는 자동차 서비스센터 이용자 1268명을 대상으로 △서비스 품질 △서비스 상품 △서비스 호감도 3개 부문으로 나눠서 평가했다.

먼저 자동차 서비스센터 서비스의 △일관성 △전문성 △고객 대응 등 ‘서비스 품질’에 대한 만족도는 국산차 서비스센터의 경우 평균 3.77점으로 집계됐다. 업체별로는 △르노삼성 3.87점 △한국GM 3.77점 △쌍용자동차 3.75점 등의 순이었다.

수입차 서비스센터는 평균 3.72점이다. 업체별로는 △렉서스 3.93점 △메르세데스-벤츠 3.86점 △포드 3.80점 등의 순이었다.

이어 △시설 이용 편이성 △점검절차 및 비용의 적절성 △사이트·앱 정보유용성 등 3개 요인으로 평가한 ‘서비스 상품 만족도’는 국산·수입차 서비스센터 모두 시설 이용 편리성 만족도가 각각 3.71점과 3.88점으로 높은 반면 사이트·앱 정보유용성 만족도는 3.29점으로 낮았다.

국산차 서비스센터의 경우 르노삼성이 모든 요인에서 만족도가 상대적으로 높았으며 수입차 서비스센터는 렉서스가 점검절차 및 비용의 적절성에서, 벤츠가 시설 이용 편리성에서 만족도가 상대적으로 높았다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 호감도’는 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성 3.69점, 쌍용자동차 3.62점 등의 순이었다. 수입차 서비스센터는 렉서스 3.76점, 벤츠 3.63점 등의 순이었다.

국산차 서비스센터는 르노삼성이 3.72점으로 가장 높았고 △쌍용자동차 3.60점 △현대자동차 3.59점 △한국GM 3.56점 △기아자동차 3.54점 등의 순이었다.

수입차 서비스센터는 렉서스가 3.81점으로 가장 높았다. 이어 △벤츠 3.67점 △포드 3.61점 △비엠더블유 3.48점 △아우디 3.43점 △폭스바겐 3.21점 등의 순이었다.

한편 최근 3년간(2015년~2017년) 한국소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청건수는 총 916건으로 등록대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었고 다음으로 렉서스, 기아자동차 등의 순이었다.

피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 비엠더블유와 벤츠가 각각 66.7%, 57.8%인데 비해 아우디(38.2%), 쌍용자동차(49.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.

한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 밝혔다.