문화레저부 이용석 기자

조선호텔이라고 하면 시내 중심부에 자리 잡고 있는 우리나라 간판급 대표 호텔로 손꼽을 수 있다.

올해로 92주년을 맞이할 만큼 그 역사와 전통성도 무시할 수 없다. 이렇듯 '21세기 세계 최고의 호텔'로 불리는 조선호텔이 서비스에는 낙제점에 가까운 태도로 일관, 일부 고객들의 원성을 듣고 있다.

호텔을 이용하는 국내 고객들은 주로 식음료 서비스를 위해 들르기도 한다. 물론 대부분의 호텔은 투숙고객을 대상으로 서비스에 치중하고 있는 것이 사실이다.

이러기 때문에 연회장이나 주차장 등 소위 '안 보이는 곳'의 세세함은 엿볼 수 없는 실정이다. 그런데 조선호텔의 경우 그 정도가 심하다는 것.

연회장 안의 어수선함, 서빙 직원들의 교육 상태는 낙제점을 주기에도 모자랄 지경이다. 대고객 서비스를 생명으로 여기는 호텔업의 특성에도 불구하고 음식을 던지다시피 놓고가는 등 일부 직원들의 상식이하의 태도는 납득키 어려울 정도였다.

더욱이 주차장은 더욱 가관이었다. 출구 및 통로 한쪽에 차를 세워놓아 차흐름을 가로막은 고급 승용차들의 행렬은 이곳을 찾은 또 다른 고객들의 짜증만 더욱 부추겼다. 또한 돈 받는 주차장 정산소 직원만 덩그러니 보일뿐 여타 다른 직원들의 모습은 찾을 수 없었다.

매너와 서비스 정돈된 깔끔함으로 대변되는 소위 특급 호텔의 위상. 하지만 조선호텔은 이 같은 모습은 쉽게 찾아볼 수 없었다. 철저한 서비스에 대한 재교육이 절실해 보인다.

이 같은 상황에 대해 조선호텔은 “인원부족으로 실습 나온 대학생들이 투입돼 그런 상황이 발생했다”며 “불편을 초래해 죄송하다”고 대충 넘겨 버리는 듯했다.

안일한 고객대응을 넘어 스스로의 가치를 저하시키는 조선호텔의 모습에 '92년의 역사와 전통의 모습은 어디로 간 것일까'라는 씁쓸한 웃음만 지었다.

계속 낙제점에 가까운 서비스가 지속된다면 오랫동안 유지해온 명성에 흠이 갈 것은 명약관화이다.

호텔은 3S가 우선 돼야 한다. 첫째도 서비스, 둘째도 서비스, 셋째도 서비스다. 대외적으로 이미지를 좋게 하려면 우선 내부의 적을 간과하지 않고 적절한 대응을 한 뒤 좋은 이미지로 내비쳐야 하는 점을 잊지 말아야한다.