김준혁 기자
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15일 한국소비자원의 OTT 5개사 소비자 만족도 조사 결과, 넷플릭스의 만족도가 3.75점(5점 만점)으로 가장 높은 것으로 나타났다.
다음으로는 티빙이 3.66점으로 뒤를 이었으며 쿠팡플레이 3.64점, 웨이브 3.62점, 디즈니플러스 3.51점 순이었다.
OTT 5개사의 종합 만족도는 평균 3.64점이었으며 서비스 이용 과정 중 ‘서비스 신뢰성’에 대한 만족도가 3.94점으로 가장 높았다.
‘콘텐츠·메뉴 화면’ 3.76점, ‘정보 보안’ 3.73점, ‘고객 응대’ 3.66점 등이 뒤를 이었다. 고객 이해, 의견 반영 등 ‘고객 공감’은 3.65점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스 항목 중에서는 ‘결제 편의성’이 4.01점으로 가장 높았으나 혜택의 유용성 및 다양성 등 ‘제공 혜택’은 3.46점으로 낮은 모습을 보였다.
요인별로는 ‘콘텐츠 품질’에서는 넷플릭스 4.07로 1위를 차지했으며 ‘이용요금’에서 쿠팡플레이가 3.74점으로 가장 만족도가 높았다.
OTT 선택 이유에 있어서는 ‘콘텐츠 다양성’이 20.3%로 가장 큰 이유를 차지했으며 ‘이용요금의 적절성’이 19.1%, ‘오리지널 콘텐츠의 만족성’ 17.3%, ‘콘텐츠의 재미’ 13.9% 등 순으로 집계됐다.
플랫폼별로는 넷플릭스와 웨이브의 이용 이유로 ‘다양한 콘텐츠’가 가장 많았으며 디즈니플러스와 티빙은 ‘오리지널 콘텐츠의 만족성’이 높은 비중을 차지했다. 쿠팡플레이는 ‘이용요금의 적절성’의 응답 비율이 높았다.
특히 소비자들은 OTT 서비스의 다양한 요금제 중 가장 저렴한 요금제를 선호하는 경향이 있었다.
넷플릭스는 ‘광고형 스탠다드(월간)’이 39.3%, 디즈니플러스는 ‘스탠다드(월간)’ 53.3%, 웨이브는 ‘베이직(월간)’ 42.0%, 쿠팡플레이는 ‘로켓와우 멤버십(월간)’ 99.7%, 티빙은 ‘광고형 스탠다드(월간)’ 40.3% 요금제의 사용 비중이 컸다.
OTT 이용 중 불만 및 피해 경험 사례는 전체 중 12.2%를 기록했다.
‘접속·서버 장애’ 불만이 42.1%로 가장 많았으며 기술적 문제, 요금 관련 문제 등도 존재했다.
한국소비자원은 “이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 시스템 유지보수 관리 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 요청할 계획”이라고 밝혔다.