각종 쿠폰이나 할인카드를 받는 일은 어렵지 않다. 너도나도 드릴 테니 우리 가게를 이용해 달라고 소리 없는 아우성을 전장터처럼 쏘아대고 있다.

그만큼 단골 확보에 목을 매야 연명할 수 있는 것이 작금의 현실이고 경쟁이다. 만일 대단한 차별화도 준비하지 않고서 이런 베품의 서비스까지 외면한다면 '나는 망해도 쌉니다'라고 고사를 지내는 것과 다르지 않다.

그런데 문제는 남들처럼 부족함 없이 쿠폰을 서비스하지만 매출엔 눈에 띄는 변화가 없다는 점이다. 안 하자니 불안하고, 해본들 별 효과도 못 느끼겠고..진퇴양난이다.

그 까닭은 쿠폰의 비밀을 알지 못해서이다. 이 간단한 비밀을 풀면 당신은 매출이 역시 인격이다는 격언(?)을 피부로 느낄 것이다.

현재 유통되고 있는 쿠폰을 살펴보자. 쿠폰의 모습은 대게 10번 이용시 한번 공짜로 주겠다는 내용이 전부다. 미용실도 마찬가지고, 치킨집이나 피자집도 10번이다. 10번을 도달해야지만 한번의 서비스를 받을 수 있고, 결국 10%의 할인 효과를 위해 10번이라는 엄청난 시간 투자와 비용 투자를 해야 하는 것이다.

구입가의 10% 할인이라는 것은 사실 점주입장에서는 큰 부담이다. 높은 임대료와 인건비 그리고 재료비를 감안한다면 5%를 깎아주는 일도 버겁다. 그러나 할인해주지 않으면 도태되기 때문에 어쩔 수 없이 시행을 할 뿐이다.

단골의 확보란 타 경쟁점의 이용거부라는 뜻과 같다. 따라서 경쟁 상황에서 남을 물리치기 위한 목적과 매출을 올리는 목적을 동일시해서는 곤란하다.

사람은 습관의 동물이다. 일정 기간 몸에 밴 구매 습관에 따라 소비를 결정하는 단순한 면을 가지고 있다. 그렇기 때문에 단골의 충성도가 무섭다는 것이다. 단골은 한두번의 실수를 용납한다. '어쩌다보니 이렇게 되었군' 이라고 감내한다. 그러나 단골이 아닌 사람은 단 한번의 실수도 용서치 않고 발길을 돌린다.

다시 쿠폰과 관련하여 이야기를 풀자면 10번을 이용하는 일이 생각만큼 어렵다는 것이 문제다. 어느 정도의 맛과 가치가 인정되었을 때 10번도 이용할 생각을 하게 되는 것이지 무조건 1장의 쿠폰이 있다고 9번을 채우겠다는 마음은 먹지 않는다는 뜻이다.

때문에 상품의 부족함이나 가치의 모자람은 없어야 한다. 이것이 먼저 선행되어야 할 과제다. 그 다음으로 10번을 구매하도록 만들어 줘야 한다. 반복하지만 10번을 이용하기 위해서는 아주 긴 시간이 필요하다. 그 긴 시간이 지겨워 브랜드를, 가게를 얼마든지 바꿀 수 있다고 인정해야 한다.

10번이 길기 때문에 기간 자체를 7번이나 5번 이용시 한번 공짜라는 방법을 쓰는 사람도 있다. 물론 이것도 나쁜 방법은 아니다. 다른 가게에 비해 공짜를 혜택 받는 시간이 짧아지기 때문에 접근성이 훨씬 더 쉽다.

그러나 이것은 하수의 패턴이라고 볼 수 있다. 이 자체로는 마케팅의 묘미가 떨어지기 때문이다. 이보다 더욱 세련된 고수의 패턴은 다음과 같다. 10번을 찍어야 하는 쿠폰을 첫 고객에게 주면서 “손님! 주인 몰래 제가 세번을 찍어드릴 테니 모른척하셔야 합니다”

10장을 모아야 한번을 공짜로 먹는 치킨이나 피자 쿠폰을 주면서 “어머님! 제가 여분의 쿠폰이 마침 있습니다. 사장님도 모르시는 쿠폰이기 때문에 오늘 세장을 드리겠습니다. 앞으로 일곱장만 모으시면 공짜니까 유용하게 쓰세요” 라고 접근하는 방법은 세련되기도 함과 동시에 남다른 대접을 받았다는 우쭐감, 횡재수까지 안겨준다.

1장의 쿠폰에서 출발하면 네번을 이용해야 겨우 절반에 도달한다. 아직도 고지는 한참이다. 그러나 이미 3장의 쿠폰을 확보했다면 두번만 이용해도 절반에 도달했다.

그 느낌상의 차이는 아주 크다. 이것이 고객을 배려도 하면서, 세련되게 단골을 모으는 방법이다. 필자가 제안하는 쿠폰의 비밀은 이것이다. 세번 방문한, 이용한 것처럼 만들어주어 10번에 대한 자신감을 불어 넣어 주자는 것이다.

이경태 칼럼니스트/맛있는 창업연구소 0502-468-5525

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